随着世界主要航线的集装箱化基本完成，国际集装箱班轮运输市场已进入成熟发展阶段，市场供求关系呈现新特点。集装箱运输企业必须全面、彻底的了解客户的需求，最大限度的满足客户的需求，“以客户为中心”的服务营销观念为越来越多的集装箱运输企业所接受和重视。而流程再造是企业提高运营效率和经济效益的重要措施，是企业战胜竞争对手的主要手段。南美轮船深圳分公司作为一个专业的集装箱运输企业，致力于为客户提供最快捷有效的海运服务，但是由于公司的客户服务流程不顺畅、流程接口多，客户信息咨询或投诉处理系统的不完善，在很大的程度上制约了公司客户服务的效率。本文在业务流程再造的相关理论的系统研究基础上，结合集装箱运输行业的特殊性，借鉴国内外优秀企业业务流程再造经验，首先全面地对南美轮船深圳分公司的组织结构和客户服务的流程现状进行分析；其次构建集装箱运输企业的客户服务要素模型，分析客户在选择集装箱运输公司时看重的服务要素，并据此设计客户服务满意度问卷调查，通过数据的分析得出目前南美轮船深圳分公司的客户服务要素的满意度状况；第四，结合公司客户服务的现状和客户看着的服务要素的分析，提出以“客户为中心”，以满足客户物流需求为导向的流程再造思路，对现有的组织结构和客户服务流程进行再造，指导南美轮船深圳分公司提升客户服务的要素，最大限度地提升客户服务的效率和提高客户的满意度。南美轮船深圳分公司在实施整个再造方案后，强化了“以客户为中心“的服务理念，保障了客户从发出运输需求到货物安全顺利到达目的地的全服务流程和物流信息咨询的流程的顺畅。同时，客户服务流程方案的再造最直接的收益便是成功地提升了客户的意度和服务效率的提升，增强企业的盈利能力和市场竞争力。