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本文在认证行业领域,研究了认证机构服务质量对关系质量的影响.在认证机构服务质量4维度结构(即过程服务能力、过程交互质量、潜在服务能力和结果质量)及关系质量3维度结构(即合作性、适应性和关系氛围)的基础上,构建了认证机构服务质量对关系质量的影响模型.对721家企业的实证研究表明,过程服务能力、结果质量两个维度对认证机构和顾客之间的关系质量有显著影响,而过程交互质量、潜在服务能力两个维度对两者关系质量的影响不显著.最后对认证机构如何提高其服务质量,维持良好的顾客关系提出了建议.
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科研管理
ISSN： 1000-2995
Year： 2011
Issue： 3
Page： 43-50
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