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文章在B2B背景下,以认证行业为例,界定了关系质量的3个维度(即合作性、适应性和关系氛围)和服务质量的4个维度(即＂硬＂过程质量、＂软＂过程质量、潜在服务能力与结果质量),分析了服务质量对关系质量的影响,提出了四个相关命题并建立了概念结构模型.分析表明,＂硬＂过程质量和结果质量对关系质量有正向的影响,而＂软＂过程质量和潜在服务能力对关系质量的影响不显著.最后文章给出了本研究的结论和对管理实践的建议.
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现代管理科学
ISSN： 1007-368X
Year： 2009
Issue： 6
Page： 105-106,117
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