当今企业之间的市场竞争越来越激烈。面对激烈的竞争，企业不得不对客户满意度和客户服务水平给予更多的关注。客户满意度高、投诉率低、投诉处理周期短一直是国内外企业客户服务管理持续追求的目标。笔者所在的HN公司也面临着激烈的市场竞争，因此，对HN公司客户服务流程进行深入分析并寻找流程存在的问题与成因，进而运用流程再造理论和客户满意度理论，对HN公司客户服务流程进行再造，对于提高公司客户满意度、提升服务水平具有一定的现实意义，同时具有一定的应用价值。
本文运用流程再造理论、客户满意度理论，以HN公司客户服务流程再造为例，从客户服务的实际工作出发，在系统分析HN公司客户服务流程中存在的问题及成因的基础上，设计了HN公司客户服务流程再造方案，提出实施流程再造方案的保障措施。本文主要研究内容与结论如下：
（1）通过客户服务运营指标分析和客户满意度问卷调查，发现HN公司客户服务流程存在着主流程不完善、线上客户需求反馈不及时、线下客服流程效率低下、客户满意度流程管理混乱等主要问题，并对其成因进行了分析。
（2）运用业务流程再造理论和客户满意度理论与方法，在以客户为中心原则指导下，设计了客户服务总体流程、线上客户服务流程、线下客户服务流程以及客户满意度管理流程，解决了原流程存在的主要问题。
（3）通过对公司客服部门组织架构进行重组，制定相关管理及激励制度，并对客服平台信息化进行了规划，提出呼叫中心系统建设方案和客户关系管理系统建设方案，并提出了相应的人才以及资金等各项保障措施，以确保新流程的顺利实施和高效运行。