摘　　要
随着我国经济的飞速发展，国内的银行业也是蓬勃发展，陆续出现了近千家银行，同时，其他金融机构也顺势而起，因此我国银行业面临着空前的竞争。而随着我国居民生活水平的日益提高，对银行业的服务质量要求也越来越高。因此银行要想在众多的竞争对手中脱颖而出，就需要积极关注银行的客户需求，努力满足客户需求，提升客户服务质量，才能把握住客户资源。
本文以GD银行西安分行作为研究对象，通过对西安分行的客户服务质量现状进行分析，设计了相应的调查问卷，找出了GD银行西安分行客户服务质量存在的问题，并且从银行信息化、客户需求、客户服务观念、客户服务人员素质、客户数据利用情况五方面深入分析了这些问题存在的原因。最后根据存在的问题和原因，提出了相应的改进和保障措施。
论文以客户服务质量理论为基础，结合调研数据和银行的现状，设计了关于GD银行西安分行客户服务质量的调查问卷。在回收问卷后对其进行了信度和效度分析，验证了问卷数据的稳定性和有效性。之后再进一步对数据进行了分析汇总，总结出GD银行西安分行在品牌认可度、业务流程、客户体验、产品说明、客户服务等方面存在的问题，并进一步分析了GD银行西安分行在客户服务质量方面存在问题的原因，主要包括银行信息化程度低、对顾客需求响应慢、服务客户观念淡薄、人员素质参差不齐、客户数据利用率低等五个方面。针对这些问题，提出GD银行西安分行客户服务质量改进措施，包括加强宣传推广活动、优化银行业务流程、举办客户体验活动、提供个性化产品服务、制定简单直白的产品说明五个方面的建议。最后给出了提高客户服务质量的具体保障措施，包括树立以客户为中心的理念、努力培养客户关系管理人才、整合客户关系管理数据和提高信息化程度。通过本文的分析及研究，希望能让西安分行在客户服务质量改进上实现对症下药，提升客户满意度，最终达到提高银行效益的目的。
关　键　词：客户；服务；银行；客户关系管理；客户服务质量

论文类型：应用研究