作为劳动密集型产业，物业行业目前面临着劳动力成本不断上升、物业费难以上调、市场竞争激烈、利润低等问题，导致企业难以生存和发展。物业企业要扭转现状，寻求新的发展道路，必须借助专业服务平台，完善标准化服务体系，实现多种业务经营，提升服务质量和盈利能力。本文以S物业服务公司为研究对象，以调查问卷结果为基础，运用客户满意度、客户期望及产品组合等理论，围绕提升客户服务质量，增加企业竞争力和盈利的目标，研究设计了S公司多渠道物业服务模式的可行方案，其主要研究内容如下：对客户满意度、客户期望及产品组合决策的理论进行了综述；对S公司的架构、业务构成、服务渠道、战略目标等进行了分析。公司内、外部背景情况进行了问卷调查和访谈，对公司客户服务存在的问题和客户增值服务需求进行分析了和归纳。根据调查结果，提出了公司存在的三个问题：客户服务标准化程度低、服务产品种类单一、组织效率低。该调查结果为改进公司的服务与管理现状提供了根据。设计研究了多渠道物业服务模式方案。将信息技术、供应链管理、客户服务、客户关系管理等方法相结合设计了多渠道客户服务平台。改进了服务流程，使客服响应速度提高，实现客户服务的标准化。运用产品组合决策分析法，对公司产品结构进行了改造。通过协同办公平台的建设，改造了公司内部管理流程，实现了网络办公，使制度规范、标准统一，组织效率得到提升；　采用三个客户案例进行了模拟，验证了多渠道客户服务模式的改进效果。本项研究结果也可供其它物业企业借鉴和运用。关　键　词：多渠道；客户服务；物业管理，平台；产品组合论文类型：应用研究