随着汽车市场的进一步成熟和完善，汽车企业竞争加剧，整个汽车行业的竞争核心已从汽车销售转移到客户满意度提升和客户价值挖掘。因此,客户关系管理对汽车企业的生存和发展具有核心应用价值和重要意义。
HD汽车4S店实施的客户关系管理是企业的核心竞争能力，本文对HD汽车4S店的客户关系管理工作进行了较为深入、系统的研究，主要完成了以下工作（1）介绍我国现今汽车市场客户关系管理工作的现状、本课题的来源、及研究这个系统的意义；（2）分析HD汽车4S店的客户关系管理工作现状，指出了HD汽车4S店客户关系管理所面临的问题，包括客户资料管理混乱、忽视服务质量、客户关系管理缺少特色和客户群体单一，通过实地调研和访谈，结合理论，找到了这些问题产生的原因，包括客户关系管理系统不健全、员工客户关系管理观念淡薄、缺乏有效的客户细分和营销水平的落后，明确了客户关系管理工作的必要性和紧迫性；（3）分析了客户满意度对HD汽车4S店的重要意义，确立了客户满意度是衡量汽车4S店客户关系管理好坏的重要标准，确定了贯穿到汽车销售和售后服务各环节的客户满意度六要素，设计了HD汽车4S店客户满意度的指标体系，经过专家打分给出了每个指标的权重，设计问卷对客户进行调研，明确销售服务和售后服务急需解决的问题，通过实地调研找到了这些问题产生的原因；（4）结合找到的问题及产生的原因，本文提出了HD汽车4S店客户关系管理策略和保障体系。客户关系管理策略包括售前、售中和售后管理三部分，其中售前客户关系管理策略包括市场定位与客户细分、引入CRM系统、引入会员制度和特色服务，售中客户关系管理策略包括提高客户试乘试驾率和严格执行售中电话回访制度，售后客户关系管理策略包括加强预约接待服务管理、严格执行售后电话回访制度、提高接待及维修服务水平和重视客户抱怨处理。保障体系包括完善客户资料、开展系列拉近客户情感距离的活动和加强团队建设。通过这些客户关系管理策略和保障体系来提高客户满意度和忠诚度，从而挖掘客户价值，提高企业获利能力，实现企业长久发展。